Е. Шатохин: "Кормление арендаторов завтраками - не наш метод работы"
В чем заключается работа с арендаторами после подписания договора об аренде офиса и что такое клиентоориентированный бизнес-центр - в интервью "РБК-Недвижимости" рассказывает руководитель "Технопарка СИНТЕЗ" Евгений Шатохин.
- Как происходит общение с потенциальными арендаторами офисных площадей? На какие категории вы разделяете арендаторов, каких подходов они требуют?
- Еще на этапе первого общения с потенциальным арендатором необходимо понять его пожелания, причины поиска помещения или проблемы, с которыми он сталкивался на прошлом месте. Исходя из этих первоначальных сведений, мы должны предложить клиенту такие условия, при которых из множества вариантов он выберет именно наш "Технопарк СИНТЕЗ".
Условно можно разделить арендаторов на четыре категории: западные арендаторы, крупные российские коммерческие компании, крупные государственные компании и представители среднего/мелкого бизнеса. Западные арендаторы, например, уделяют большое внимание предварительному согласованию (индексации ежегодной арендной ставки, наличию пожарной сигнализации, заключений санэпидемстанций, сертификатов соответствия и т.д.). Российские коммерческие компании более эластичны в подходе к наличию разрешительной документации. Для них главное - выгодно оптимизировать расходы по аренде. Порой наличие бесплатных услуг и дополнительных незначительных привилегий для таких компаний играет решающую роль при выборе помещения для будущего офиса. Для государственных компаний важно, чтобы в арендную ставку уже входили все дополнительно оплачиваемые услуги (телефония, Интернет, парковка и пр.), в противном случае будет необходимо проводить и на них тендер. Тендеры, как правило, проводятся раз в год, государственные организации в этом случае обременены постоянным сбором документов, проверкой данных и прочими формальностями. Если же в стоимость уже включены дополнительные услуги, то арендная ставка для них будет немногим выше, чем у стандартного арендатора, однако дальнейшие дополнительные затраты будут исключены. А вот последняя категория клиентов - компании среднего и малого бизнеса - крайне неприхотлива в своих запросах. Как правило, они заключают краткосрочный договор (11 месяцев), офисы выбирают со стандартной отделкой и без дополнительных расходов.
- Какие рекламные носители эффективнее всего привлекают арендаторов офисных площадей?
- Одним из главных, я бы даже сказал - основных способов привлечения клиентов является грамотная маркетинговая политика, включающая в себя хорошо продуманную рекламную и PR-кампанию. Наша основная цель - удержание внимания потенциальных арендаторов на нашем объекте, увеличение количества реальных сделок в "Технопарке СИНТЕЗ".
Проводимая нами рекламная кампания состоит из двух основных и наиболее популярных средств воздействия на потенциального арендатора: наружная реклама (перетяжки, билборды, световые установки на зданиях и городских улицах) и, конечно же, реклама в Интернете. Сразу подчеркну, что интернет-рекламе мы уделяем особое внимание, так как прекрасно понимаем, что это наиболее быстрый и эффективный вид рекламы, учитывая соотношение вложенных средств и отдачи от рекламной кампании.
PR-кампании в последнее время тоже стали неотъемлемой частью маркетинговой программы нашего объекта. Привлечение внимания целевой аудитории (потенциальных клиентов), оперативное информирование о вводе новых зданий, акциях, организация участия в выставках, конференциях, круглых столах, работа с тематическими сообществами - основные атрибуты нашего внешнего пиара.
Отдельно хочу отметить работу сотрудников нашего call-центра. Их умение общаться с клиентом, отличное владение информацией о бизнес-центре, а также об услугах и акциях, проводимых маркетинговой службой, оперативное переключение на менеджеров отдела продаж, знание иностранных языков (при работе с западными компаниями) - просто необходимые условия при первом общении с потенциальным клиентом. Call-центр - это то связующее звено, которое во многом определяет, заселится клиент в наш офисный центр или нет.
- В чем заключается дальнейшая работа с арендаторами после подписания договора об аренде офиса?
- Очень часто при общении с клиентом, который хочет переехать из одного офисного центра в наш, мы сталкиваемся с типичным вопросом: "После подписания договора у вас ведется какая-то работа с арендатором, оказывается ли клиентская поддержка после переезда в ваш офис?" Видимо, не раз люди сталкивались с безразличием, неготовностью решать технические и иные проблемы руководством бизнес-центров. А такие обещания, как наличие бесплатных парковок или предоставление арендных каникул, на практике оказывались... (смеется. - Прим. ред.) Боюсь, цензура не пропустит такое слово.
В нашем технопарке несколько иная ситуация. Кормление арендаторов завтраками - не наш метод работы. Мы прекрасно понимаем, что важно не сколько сдать в аренду помещение, столько впоследствии доказать арендатору правильность выбора рабочего места для своего бизнеса. В этом случае без грамотной клиентской политики просто не обойтись.
С апреля 2010 года в нашем технопарке для арендаторов организована работа службы сервиса клиента. Обращаться можно по любым вопросам, связанным с условиями нахождения на территории офисного комплекса. Звонок по телефону или отправка электронной заявки позволит решить любой вопрос своевременно и оперативно. Подчеркну, что все электронные заявки - их бывает порядка 120 за день - проходят через меня как руководителя технопарка. Поэтому приятные отзывы арендаторов, их благодарность - самая лучшая похвала для меня.
- Стоимость аренды - это главное для арендатора офиса сегодня?
- Сложно однозначно ответить на этот вопрос. Я бы сказал, что ей, безусловно, уделяют повышенное внимание, однако стоимость аренды сейчас не является решающим фактором при выборе помещения. Дело в том, что на сегодняшний день рынок офисной недвижимости Москвы показывает положительную динамику роста: объемы поглощаемых площадей и суммы сделок увеличиваются, вакантность помещений падает, арендные ставки постепенно возрастают. Между тем наибольшим спросом продолжают пользоваться качественные помещения с адекватной арендной политикой.
- Какие требования к услугам и возможностям бизнес-центра предъявляют современные арендаторы?
- Несомненным плюсом для любого арендатора является наличие широкого круга возможностей на территории делового комплекса. В нашем технопарке помимо кафе, ресторанов, салонов красоты и всевозможных магазинов функционирует большое количество компаний, занятых в сфере B2B. Рекламные, страховые, туристические агентства, авиа- и железнодорожные кассы, отделения крупных коммерческих банков, автосервис и т. д. во многом упрощают жизнь современного арендатора. Ведь, согласитесь, это удобно, когда у клиента есть возможность решать вопросы как рабочего, так и личного характера в рамках одного комплекса.
Кроме того, арендаторы обращают особое внимание на имеющуюся у нас возможность присоединения неограниченного количества электроэнергии для любой деятельности - будь то типография или коммерческий дата-центр.
- С какими "нестандартными" требованиями арендаторов вы сталкивались в своей практике?
- Как показывает практика, необычные запросы к офисам часто поступают со стороны крупных западных компаний или организаций, работающих, прежде всего, в творческой сфере: рекламные агентства, дизайнерские бюро и пр.
А недавно я окончательно убедился, что иностранные арендаторы могут быть намного изощреннее в своих желаниях, нежели российские.
Буквально месяц назад мы вели переговоры с одной из известных французских компаний о долгосрочной аренде отдельно стоящего здания в нашем деловом комплексе. Одним из важнейших требований компании была возможность использования обслуживаемой крыши как части офисного помещения. Дело в том, что в Париже у руководителя на крыше был разбит собственный зимний сад с летней террасой, соответственно, в Москве он хотел тех же условий, чтобы чувствовать себя как дома.
Или был еще случай: в начале этого года мы подписывали договор с одним крупным арендатором, и его непременным условием было оформление всех документов именно пятого числа. Дело в том, что для компании цифра "5" - счастливая, все сделки должны совершаться именно в этот день. Налицо пример того, как и нумерология может стать решающим фактором при аренде офиса.
Этот список фантазий арендаторов можно продолжать до бесконечности. Но наша задача сводится к двум простым вещам: либо выполнить подобные желания (если это, конечно, в наших силах), либо объяснить, почему их просто невозможно выполнить, затем предложить свои варианты реализации необычных пожеланий клиентов.
В связи со всем вышесказанным напрашивается вывод: идеальный офис для арендатора - это не только качественные помещения по приемлемым ценам, но и развитая инфраструктура, грамотное сервисное обслуживание и оперативное реагирование на возникающие трудности клиентов, исполнение любых, пусть даже необычных требований арендаторов, а также создание психологически комфортной среды на территории делового комплекса. Без этого даже самый шикарный офис будет не в радость.