Экономика локдауна: как столичные риелторы прошли цифровую трансформацию
С точки зрения организации бизнес-процессов рынок недвижимости консервативен — покупка квартиры в 2000 году и в начале 2020-го происходила примерно одинаково. Перемены случились полтора года назад, когда внезапный локдаун доказал, что многие рабочие процессы в наше время нуждаются в цифровизации. Пандемия изменила предпочтения покупателей и арендаторов — компании стали отказываться от офисных пространств в мегаполисах, собственники и арендаторы квартир — искать варианты переезда за город или в другие регионы.
Изменился и процесс поиска и выбора недвижимости — теперь жилье для аренды или покупки/продажи недвижимости ищут преимущественно онлайн. К слову, каждая вторая квартира в России в 2020 году продавалась на «Авито Недвижимости» (по данным исследования, проведенного компанией «Акварель Ресерч» в январе 2021 года).
В России есть несколько регионов, где мы наблюдаем активное развитие рынка недвижимости за последние несколько лет — например, в Крыму и Сочи. Однако московский рынок был и остается наиболее интересным и привлекательным с этой точки зрения. Так, по данным «Авито Недвижимости», спрос на вторичное жилье в октябре 2021 года превышал аналогичные показатели прошлого года на 6%, а число объявлений о продаже вторичного жилья в столице увеличилось за год на 33%.
Денис Гаджиев, заместитель руководителя департамента городской недвижимости «НДВ Супермаркет Недвижимости»:
— В первые месяцы пандемии мы все наблюдали некоторую стагнацию рынка недвижимости. Банки вводили ограничения по количеству участников сделок, многие МФЦ были закрыты, клиенты принимали решение приостановить процесс купли или продажи жилья, не понимая, как правильно вести себя в изменившихся условиях.
В то же время новые реалии спровоцировали ускоренную цифровизацию рынка недвижимости. Из глобальных изменений — появился спрос на дистанционное оформление и регистрацию сделок онлайн. В предыдущие годы клиенты опасались осуществлять подобные операции — людям было сложно представить, как без личного присутствия можно оформить права на квартиру или дом, а любая виртуальная работа с документами вызывала сомнения. Сегодня же все больше клиентов готовы к такому подходу.
Цифровизация отрасли в той или иной степени сказалась на всех участниках рынка.
Застройщики и агентства недвижимости сегодня активно развивают онлайн-сервисы, классифайды вводят все больше новых опций для проведения дистанционных сделок, банки и государственные органы упрощают процедуры оформления ипотеки, регистрации жилья и передачи средств через систему безопасных расчетов или через аккредитивы.
Денис Гаджиев, заместитель руководителя департамента городской недвижимости «НДВ Супермаркет Недвижимости»:
— Внедрение онлайн-опций в нашей компании было запланировано еще за год до локдауна — мы разрабатывали новые процессы и тестировали их. Конечно, не обошлось без изменений. Пандемия же послужила отправной точкой — стало ясно, что в новых реалиях все более востребованы регистрация сделок, заключение договоров и внесение аванса в режиме онлайн. Поэтому мы целенаправленно сместили наш фокус внимания на реализацию этих задач и уже спустя месяц-полтора могли полностью проводить сделки дистанционно.
Инновации и пандемия
Отдельные виды услуг появились уже во время пандемии. Некоторые агентства недвижимости стали запускать внутренние сервисы для того, чтобы процесс проведения сделки онлайн стал более прозрачным и понятным для клиента.
Денис Гаджиев, заместитель руководителя департамента городской недвижимости «НДВ Супермаркет Недвижимости»:
— Мы полностью переделали сайт, создали личный кабинет клиента, предоставили ему возможность управлять всеми своими сделками. Теперь он может, приобретая новостройку, одновременно продавать вторичную недвижимость в режиме онлайн. В системе отображается весь процесс: статусы по выбранной квартире в новостройке, по сделке купли-продажи на вторичном рынке, предложения по ипотечному кредитованию. Также клиент может загрузить в кабинет необходимые документы для оформления договора и вести переписку с менеджером. В личном кабинете отображаются данные по всем объявлениям продавца: трафик, количество просмотров, динамика звонков с каждой площадки. Получается, что у клиента появилось единое окно, которое закрывает все его потребности как участника рынка недвижимости.
Активный переход в онлайн-формат привел к возникновению новой тенденции на рынке недвижимости — росту числа клиентов из других городов и регионов. При этом новые покупатели готовы рассматривать недвижимость без строгой привязки к конкретному району города или иным факторам, которые могут быть важными для тех, кто живет в регионе постоянно.
Денис Гаджиев, заместитель руководителя департамента городской недвижимости «НДВ Супермаркет Недвижимости»:
— Число таких покупателей, по нашим оценкам, возросло примерно на 30%. Также мы наблюдаем рост увеличения числа клиентов, пользующихся услугой онлайн-регистрации: до пандемии их было не более 20% от общей базы компании — большинство людей готовы были ехать в Росреестр, стоять в очередях, и лишь маленькая часть создавала электронные подписи и регистрировала сделки через интернет. В период карантина, когда клиенты стремились свести к минимуму количество контактов, уже более 90% сделок осуществлялось онлайн. После локдауна соотношение было примерно 50% на 50%, а сейчас — 60% на 40% уже в пользу дистанционных решений.
Кроме цифровизации процессов работы с документами мы активно внедряли опыт онлайн-показов квартир — отработали все этапы с нашими сотрудниками ИТ-отдела и юристами. Цепочка получилась следующей: наш менеджер выезжала на объект, показывала его онлайн и в таком же формате клиент вносил аванс, мы готовили сделку, а потом встречались у нотариуса или в банке, где открывали аккредитив и нам удавалось «разрывать сделки в пространстве и времени», поскольку продавец мог быть не Москве, как и покупатель. Подписывали договор и отдавали документы на регистрацию.
Таким образом, мы создали некий гибрид технологий и сервиса. Сегодня важно, с одной стороны, предоставить клиенту инструменты для выгодной, быстрой и безопасной сделки, с другой — сопровождать его на всех этапах. У нас это во многом получилось, поэтому по некоторым проектам мы полностью перешли на работу только в формате онлайн: это касается и новостроек, и вторичного сектора.
Как вовремя реагировать на рыночные изменения
В период, когда на динамичном рынке недвижимости стало сложно прогнозировать, как изменится ситуация завтра, важно иметь доступ к качественной аналитике, чтобы верно выстраивать свою стратегию. Источником экспертной информации могут стать крупнейшие онлайн-платформы, такие как «Авито Недвижимость». Площадка регулярно собирает большой объем аналитических данных, проводит исследования поведения продавцов и покупателей, фиксирует изменения в потребностях аудитории и выявляет актуальные рыночные тенденции. На основе полученной информации эксперты «Авито Недвижимости» также формируют полезные рекомендации, которые публикуются в открытых источниках.
Иван Дубровин, управляющий директор «Авито Недвижимости»:
— Пандемия скорректировала не только цены, но и ожидания покупателей — клиенты становятся более требовательными, отдавая предпочтение онлайн-сервисам и новым ресурсам. Клиенты сегодня заинтересованы в быстром и качественном совершении сделок, поэтому мы предполагаем, что потребность в услугах риелторов и агентств будет расти. Даже когда ситуация с пандемией окончательно стабилизируется, тренд никуда не исчезнет — рынок продавца перестанет доминировать, и агентствам недвижимости и риелторам придется это учитывать, чтобы соответствовать новым требованиям в современных реалиях.
Если же говорить о предпочтениях пользователей, вместе с вынужденной всеобщей цифровизацией люди стали более активно пользоваться сайтами объявлений. Те в свою очередь создают инструменты, которые делают взаимодействие с площадками удобнее. Так, например, мы в «Авито Недвижимости» создали несколько новых продуктов и предлагаем пользователям максимально удобный цифровой опыт — онлайн-показ объектов недвижимости, проверку истории квартир, оценку стоимости и другие услуги.
О продвижении в эпоху онлайн
Денис Гаджиев, заместитель руководителя департамента городской недвижимости «НДВ Супермаркет Недвижимости»:
— Мы используем топ-5 классифайдов на рынке. При этом постоянно добавляем новые каналы и тестируем их — когда видим, что появилась новая площадка, пробуем разместить на ней свои объекты. Здесь нам помогает полная сквозная аналитика нашей платформы, она дает возможность понять, какая конверсия идет с того или иного канала. После тестирования принимаем решение, сохранять канал или двигаться дальше.
Если говорить о вторичной недвижимости в Московском регионе, то однозначно здесь превалирует «Авито Недвижимость» — большая часть продаж идет именно через эту платформу. При этом мы активно работаем с площадкой — у нас есть целая программа продвижения, где мы выбираем наиболее оптимальные дни для размещения, формируем пул актуальных объектов. Далее делаем запланированное продвижение, чтобы получить максимальное количество трафика и звонков. В этом нам всегда помогают специалисты «Авито».
Мы постоянно пересматриваем наши позиции. Изучаем коллтрекинг в личном кабинете «Авито», анализируем показатели графиков. На основе этого решаем, что изменить: стоит добавить загородные объекты или подключить к продвижению трехкомнатные квартиры. Отслеживаем объекты, на которые зафиксирован повышенный спрос, подогреваем его еще сильнее. В целом постоянно трансформируем программу нашего продвижения и пытаемся извлечь из нее максимальную пользу.
Если говорить о будущем, то мы не боимся никаких вызовов и твердо стоим на ногах. Мы понимаем, что агентство недвижимости работает эффективно, когда бизнес-процессы налажены по принципу супермаркета — есть широкий ассортимент, все просто и доступно. Также осознаем, что нужно постоянно совершенствоваться — нам никто не позволит сохранить успех в моменте и зафиксировать его на длительный период. Поэтому мы готовы к любым изменениям рынка.