Куда жаловаться, если нет отопления в квартире: 5 инстанций
Иногда происходят аварии, срывы сроков подачи тепла либо неисправности в отдельной квартире. В каждом случае решение проблемы будет своим, но алгоритм жалобы на это примерно одинаковый. Рассказываем, что делать, если нет отопления в квартире, и куда обращаться в первую очередь.
Эксперты в этом материале:
- Тимерджан Сафин, учредитель ООО «Стандарт ЖКХ Надым»;
- Александр Бабичев, адвокат филиала № 1 Кировского района Ростова-на-Дону РОКА им. Д. П. Баранова.
Когда должны включать отопление
Централизованное отопление включают после того, как среднесуточная температура воздуха продержится ниже 8 °C на протяжении пяти дней подряд [1]. Это общий норматив, которым руководствуются энергетики и власти городов, принимая решение о начале подачи тепла в квартиры. Как результат, каждый год отопление включают в разное время. Единой даты для начала отопительного сезона нет, все зависит от фактической погоды.
Сперва власти издают специальное постановление о начале отопительного сезона. Документ служит сигналом энергетикам, что можно подавать тепло с городских ТЭЦ. Ответственность ресурсоснабжающей организации заканчивается у границ многоквартирного дома (МКД), далее за качество отопления и регулировку температуры в доме отвечает управляющая компания (УК) [2]. Ее сотрудники регулируют внутридомовое оборудование, они же следят за исправностью и обслуживанием тепловых магистралей по этажам.
Включают отопление поэтапно: сначала батареи нагреваются в социальных учреждениях (садах, школах, больницах), затем в жилых домах и в последнюю очередь на промышленных объектах. Начать отопительный сезон раньше общегородских сроков могут владельцы квартир и домов с автономными системами, а также жилищные комплексы со своими котельными. Для этого потребуется единогласное решение собрания собственников жилья, которое определит дату. Если его нет, управляющая компания руководствуется общегородским сроками [3].
Причины отсутствия отопления
Городское централизованное отопление — сложная инженерная система, включающая ТЭЦ, котельные, магистрали и тепловые пункты [4]. Запустить тепло мгновенно невозможно, поэтому почти всегда после объявления сезона отопления батареи в доме еще какое-то время прохладные. Обычно нужно подождать день-два. Другое дело, если тепло пустили давно и у соседей батареи уже горячие, а вот у вас нет. Вот наиболее распространенные причины, почему нет отопления:
- воздушные пробки: одна из самых частых причин плохой работы батарей. Виновник — скопившийся в магистрали воздух, мешающий нормальному циркулированию теплоносителя. В общегородских системах это вода. Причины, по которым в магистрали попадает избыток воздуха, разные: во время летней профилактики, планового ремонта или даже после вмешательства в тепловой контур жильцов. Например, при замене старых радиаторов на новые. Распознать проблему можно по неравномерному прогреву батарей — низ теплый, а верх холодный. Исправить положение можно самостоятельно, выпустив лишний воздух через специальный клапан, либо вызвав представителей УК;
- авария на теплотрассе: эта проблема на стороне поставщика тепла, например на ТЭЦ, котельной или магистрали. В этом случае ресурсная организация может приостановить подачу тепла в квартиры до устранения аварии. Как результат, батареи в квартирах станут холодными;
- неисправности в домовой системе: ежегодно управляющая компания в летний период обязана проводить очистку и обслуживание тепловых контуров внутри МКД. Это нужно для подготовки к зимнему периоду. Если какие-то из работ не были выполнены или проведены неправильно, в системе может скопиться шлак, мелкий мусор, который будет мешать исправной циркуляции горячей воды. То же касается ненадлежащего ремонта: протечки, прорывы или поломка оборудования внутри дома приведут к тому, что начать подачу тепла вовремя УК не сможет.
Тимерджан Сафин, учредитель ООО «Стандарт ЖКХ Надым»:
— Исходя из личного опыта, основная причина возникновения проблем с отоплением в квартирах — это неудовлетворительно проведенные мероприятия по подготовке к отопительному зимнему периоду (ОЗП). В летний период, после отключения отопления, УК обязана провести мероприятия по обследованию системы теплоснабжения, запорных арматур, задвижек, при необходимости заменить пришедшее в негодность. Также нужно промыть системы отопления и тем самым предотвратить засоры, которые могут привести к неравномерному прогреву или даже аварии.
Еще одна из причин, по которой тепло может не поступать в квартиру, — завоздушивание системы отопления. Воздушные пробки вызывают неравномерный прогрев радиаторов и снижение тепловой отдачи. Для их устранения достаточно спустить воздух из радиатора через «кран Маевского» либо спустить воздух и воду по всему стояку, где присутствует наличие воздушной пробки.
Жильцы самостоятельно не могут повлиять на то, чтобы при подаче отопления не возникло проблем. Обеспечить бесперебойную подачу тепла во все квартиры в рамках зоны своей ответственности — это задача УК.
Куда жаловаться на отсутствие отопления
Сперва стоит попробовать решить проблему на уровне дома, обратившись с жалобой на плохое или отсутствующее отопление в УК или ТСЖ. Если вопрос не удалось решить, можно идти с жалобами по другим инстанциями: жилищную инспекцию, Роспотребнадзор, а в самых крайних случаях — в прокуратуру и суд.
Управляющая компания
Вариантов обращения в УК несколько. Все зависит от того, как долго нет отопления в квартире. Не исключено, что решить проблему удастся с помощью простого звонка. Но иногда нужно отправить официальное уведомление. Вот несколько способов, как пожаловаться в УК на проблемы с отоплением в квартире:
- по телефону. Номер обычно указан на квитанции за ЖКХ либо размещен на информационном стенде в подъезде. Позвоните по нему и сообщите, что в вашей квартире батареи холодные. Возможно, проблема на стороне поставщика — об этом сообщит диспетчер УК. Если проблема только в одной квартире, управляющая компания должна направить своего специалиста для обследования и решения проблемы;
- подать письменную жалобу. Лучше всего оформить ее на бумаге и передать в офис УК лично. Единой формы заявления нет, но в тексте важно указать всю основную информацию: персональные данные, включая ФИО и адрес проживания, и подробное описание сути проблемы. Затем это заявление нужно отнести в офис УК и удостовериться, что сотрудник зарегистрировал его, поставив соответствующий штамп на оригинальном экземпляре [5];
- через приложение «Госуслуги Дом». Это отдельное мобильное приложение, через которое можно управлять всеми услугами ЖКХ. Например, подавать показания счетчиков либо жалобы, в том числе коллективные от жильцов всего дома. Сперва нужно скачать и зарегистрироваться в приложении. Большинство данных система подгрузит автоматически из профиля «Госуслуг» и ГИС ЖКХ. В списке жилья выберите объект, по которому возник вопрос. Кликните на форму «Заявки» и опишите подробно проблему. Система отправит запрос в УК. Сроки обработки — до пяти дней [6].
Жилищная инспекция
Жилищная инспекция — это государственный контролирующий орган в сфере ЖКХ. Она следит за исполнением обязанностей УК и может выписать ей предписания для устранения нарушений. Для обращения в жилинспекцию:
- Уточните адрес и контакты жилинспекции, которая относится к вашему району. Это можно сделать на городском информационном портале, в справочной службе своего города или на сайте инспекции, где будут перечислены подведомственные организации (в Москве, например, по округам) [7];
- Составьте обращение в письменном или электронном виде. В последнем случае заявку можно подать через онлайн-форму;
- В заявке укажите свои полные данные: ФИО, место жительства. Анонимные жалобы, например, в Москве не рассматривают;
- Опишите суть проблемы, указав кратко, но последовательно проблему, к кому ранее обращались для ее решения (можно вписать должность и ФИО сотрудника) и какой результат был получен;
- К жалобе можно приложить копии всех имеющихся документов по делу: предыдущие заявки и обращения в УК, акт обследования квартиры и ответы управляющей компании;
- Отправьте все документы в выбранную инспекцию одним из способов: лично через приемную, заказным письмом или через электронную приемную [8].
Александр Бабичев, адвокат филиала № 1 Кировского района Ростова-на-Дону РОКА им. Д. П. Баранова:
— С точки зрения закона и практики первым адресатом при проблемах с отоплением всегда остается управляющая компания. Именно она несет ответственность за организацию отопления. На практике суды и государственные органы исходят из того, что потребитель должен сначала дать УК возможность исполнить свои обязанности, поэтому обращения к вышестоящим инстанциям при задержке в один-два дня считаются преждевременными.
Государственная жилищная инспекция привлекается в случае бездействия УК или систематического нарушения норм предоставления коммунальных услуг. Инспекция имеет право провести проверку, выдать предписание об устранении нарушений и привлечь компанию к административной ответственности. Для потребителя это реальный инструмент давления на компанию, особенно когда сроки подачи отопления превышают нормативы.
Роспотребнадзор
Роспотребнадзор не занимается отоплением, то есть починить систему внутри дома или городскую магистраль его представители не могут. Но жалоба в этот орган может помочь жильцам отстоять свои права. Направить обращение можно лично либо онлайн в территориальное подразделение Роспотребнадзора. Перечень контактов в разных городах есть на сайте службы. Отправить заявку можно через специальную электронную форму, заранее изучив правила заполнения обращения. Например, при обращении онлайн действует ограничение по знакам — до 4 тыс. в одной заявке. Поэтому изложить суть проблемы придется кратко и ясно. К заявлению можно прикрепить документы [9].
«Роспотребнадзор может подключаться только в части защиты прав потребителя — например, если начисления за отопление продолжают идти, когда услуга фактически не предоставляется. Их полномочия ограничены вопросами перерасчета и корректности расчетов, они не влияют напрямую на техническое подключение тепла», — говорит адвокат Бабичев.
Горячая линия по вопросам отопления
Это единый городской контактный центр, который занимается приемом жалоб на отопление. Работать подобные кол-центры, как правило, начинают со стартом отопительного сезона. Обратиться на горячую линию можно по телефону. В Москве это +7 800 100-23-29. Сотрудник горячей линии зарегистрирует обращение и передаст его ответственным службам [10].
Портал mos.ru для жителей Москвы
Обратиться с жалобой на отопление в квартире можно через городской онлайн-портал. В Москве это сервис mos.ru. Но аналогичные общегородские онлайн-площадки есть и в регионах. В столице жалобы на отопление принимают через отдельный сервис — «Наш город». Авторизация на нем происходит через учетную запись на mos.ru. Для обращения нужно выбрать раздел «Многоквартирные дома». Ответ на жалобу придет в течение восьми дней [11].
Александр Бабичев:
— Прокуратура вмешивается в более серьезных случаях, таких как длительное отсутствие отопления, бездействие УК и инспекции, угрозы для здоровья жильцов. Обращение к прокурору может привести к проверке и предписанию устранить нарушения, а также к привлечению ответственных лиц к административной ответственности.
Суд — крайняя инстанция. При задержке в один-два дня обращаться в суд нецелесообразно, поскольку это обычная техническая задержка, за которую закон не накладывает штрафных санкций. Смысл вмешательства государственных органов появляется, когда нарушение носит продолжительный или систематический характер и действия УК явно нарушают нормативы (то есть отсутствие ответа, игнорируются обращения и заявления и отсутствие устранения технических неполадок/сбоев с отоплением).
Ст. 20 закона РФ «О защите прав потребителей» гласит: если обратились с требованием об устранении недостатков коммунальной услуги, то исполнитель (например, УК) обязан устранить их в течение семи дней либо в иной срок, но не более 14 дней, если иное не предусмотрено договором. Также необходимо отметить что срок в 14 дней не применим при ЧС и техногенных авариях.
Частые вопросы
Разобрали еще несколько популярных и важных вопросов, связанных с жалобами на отопление в квартире.
Сколько может отсутствовать отопление в квартире в холодное время года
По закону отопление в квартирах может отсутствовать в зимний период, но только в ограниченные сроки. Такие сроки прописаны в нормативных актах и нарушать их УК и поставщик тепла не могут [12]. Время, в которое возможны перебои с отоплением, отводится главным образом на ремонтные работы. Допустимые сроки зависят от температуры в доме:
- не более 16 часов единовременно, если в помещении температура соответствует нормативам либо опустилась до +12 °C;
- не более восьми часов, когда в жилом помещении от +10 °C до +12 °C;
- не более четырех часов при температуре в квартире или доме от +8 °C до +10 °C.
Всего за один месяц тепло в батареях может отсутствовать суммарно не более суток. За превышение этого порога собственникам жилья положена компенсация: 0,15% от размера платы за услугу за каждый час нарушения [12].
Как правильно составить акт об отсутствии отопления в квартире
Акт об отсутствии отопления — это основной документ, который подтверждает то, что в квартире холодно из-за того, что не работают батареи. Акт составляют по определенной процедуре, она подробно описана в отдельной части закона о предоставлении услуг ЖКХ [13]. Составить такой документ самостоятельно не выйдет. При обследовании должны присутствовать представители УК (при необходимости можно заказать независимую экспертизу). Если температура в помещении ниже нормативной, то отреагировать управляющие обязаны в течение двух часов. Напомним, что зимой в жилых комнатах должно быть +18–20 ℃ тепла.
Акт составляют в двух экземплярах. В нем указывают ФИО того, кто обратился, и мастера, проводившего обследование. В документе прописывают время и причину обращения, в него же заносят результаты замеров: инспектор измерит температуру воздуха, проверит, нет ли утечек тепла по вине жильца (например, открытое настежь окно). Температуру воздуха измеряют во всех помещениях на расстоянии в полуметре от радиаторов и на высоте метр от пола. Обследование проводят с помощью прибора, прошедшего поверку. Информацию об этом также заносят в акт. Если нарушение выявлено, коммунальщики должны устранить его и провести повторную экспертизу, которая подтвердит, что нарушение исправлено.
Куда жаловаться, если нет отопления в квартире: главное
- Отопительный сезон стартует в разных городах и регионах в разное время. Все зависит от фактической погоды: на улице должна установиться среднесуточная температура воздуха от и ниже +8 °C и продержаться такой на протяжении пяти дней. После этого городские службы начнут подачу тепла.
- Батареи в квартирах и других жилых объектах прогревают не сразу, а поэтапно. Сначала тепло подают в детские сады, больницы и школы, а потом в МКД.
- Если после пяти дней с начала отопительного сезона в городе батареи в квартире по-прежнему холодные, это повод пожаловаться на работу коммунальщиков.
- Сначала нужно связаться со своей управляющей компанией. Это можно сделать по телефону либо при личном визите в офис. На УК возложена прямая обязанность по обеспечению жильцов дома теплом.
- После обращения представители УК должны направить своих сотрудников для выяснения причины неработающего отопления. Одна из наиболее частых — воздушные пробки в системе.
- Решают проблему завоздушивания радиаторов спуском лишнего воздуха из системы. Это делают через специальный вентиль на батарее, иногда они установлены только в квартирах на последних этажах.
- Зимой в квартирах температура в жилых комнатах должна быть от +18–20 ℃. Если по ощущениям заметно холоднее или батареи вовсе остыли, стоит снова обратиться в УК с требованием составить акт. В нем фиксируют текущую температуру в доме и пропишут отклонения от нормативов.
- Исправить проблему коммунальщики обязаны в определенные сроки. Оставлять жилые дома без тепла зимой можно только на ограниченное время. За каждое превышение собственник вправе требовать перерасчета платы за коммунальную услугу.
Будьте в курсе важных новостей — следите за телеграм-каналом «РБК Недвижимость»