Capital Group представила единую цифровую платформу для девелоперов
Времена точечной цифровизации рынка недвижимости ушли в прошлое. Сегодня покупка квартиры становится лишь одним из этапов взаимодействия девелопера с клиентом. Вслед за банками и ретейлом застройщики начинают выстраивать сквозные отношения при помощи комплексных цифровых экосистем. Передовую разработку собственного сервисного инструмента компания Capital Group представила в конце осени в Москве.
Новинку, которая вывела цифровизацию работы с клиентами на новый уровень, презентовали на отраслевой конференции Capital Code. Мероприятие было организовано Capital Group при информационной поддержке портала «Всеостройке.рф» и собрало в одном зале топ-менеджеров ведущих девелоперских компаний и участников рынка недвижимости. Представители бизнеса и власти обсудили пути диджитализации отрасли и то, как бесшовно связать в единую цифровую сеть застройщика, управляющую компанию и жильца.
Ярким примером такого подхода стала разработка Capital Group — единая платформа Capital Living, которая включает в себя CRM для отдела продаж, CRM для управляющей компании и мобильное приложение с сервисами и программой лояльности для резидентов. Первые опыты использования IT-решения уже продемонстрировали рост платных заявок более чем на 100%. Пока программа доступна для клиентов Capital Group, однако может быть легко применена и другими девелоперами.
Не игрушки, а рабочие инструменты
Стратегической целью при разработке Capital Living было создание решения, которое приносило бы измеримые результаты. Поэтому в компании после ряда экспериментов сосредоточились на собственном продукте, а не на использовании готовых сторонних IT-инструментов, подчеркнул в своем выступлении член правления и коммерческий директор Capital Group Петр Исаев. По его словам, внедрение решения уже принесло конкретные результаты для бизнеса: количество заявок увеличилось на 90%, а количество платных заявок — на 112%. Доля платных заявок в общем объеме выросла с 9 до 15%.
«Любая IT-разработка должна заканчиваться результатом и не становиться красивой игрушкой, — заявил Петр Исаев. — Те компании, которые, как Capital Group, инвестируют в создание собственных цифровых продуктов, получают важное преимущество. Они выстраивают бесшовное взаимодействие с клиентом — от первой онлайн-прогулки по будущей квартире до комфортной эксплуатации. Это кардинально повышает лояльность и превращает разовую сделку в долгосрочные партнерские отношения».
Функционал Capital Living не только легок и понятен, но и выходит за рамки стандартных сервисов. «Здесь можно буквально все, — рассказал Петр Исаев. — Начиная от гигиенического минимума любого приложения с точки зрения оплаты заявок, заканчивая консьерж-службой и системой лояльности». В приложении учтены практически любые пожелания успешного жителя мегаполиса: пары кликов достаточно, чтобы заказать свежий хлеб с хрустящей корочкой или найти персонал для любимого домашнего животного, заказать билет на самолет или записаться к врачу. Если же услуги не оказалось, то достаточно написать в чат и онлайн-консьерж оперативно сделает все необходимое.
Успешно развивая новые каналы связи с клиентом, не стоит забывать, что для премиального и элитного сегмента по-прежнему крайне важно и личное взаимодействие — как с резидентом, так и с потенциальным покупателем. Такой подход напрямую влияет на эффективность бизнеса и лояльность клиентов, и многие из них сотрудничают с Capital Group на постоянной основе уже не первый год. При этом уже сегодня через приложение Capital Living можно легко и безопасно продать или купить квартиру.
Клиент как краеугольный камень
Особенность платформы в том, что центром в ней становится клиент, а не объект недвижимости. Это делает сервис по-настоящему персонализированным на всех этапах, рассказал один из его разработчиков, руководитель отдела цифрового маркетинга Capital Group Антон Пяткин. «В рамках коммуникации с клиентом нашей компании должно быть единое информационное поле, общий канал общения у всех сотрудников, — отметил он. — Потому что, если клиент обращается со своей болью, застройщик должен знать всю историю взаимодействия с человеком — как зовут его жену, породу его собаки, сколько раз он приобрел квартиру в Capital Group. Важно было создать систему, которая помогает гибко управлять клиентской историей. Мы поняли, что в центре у нас всегда находятся наши покупатели, взаимодействие с ними — это краеугольный камень работы девелопера».
Как известно, повторная конверсия была и остается одним из самых простых и надежных KPI, на который ориентируются все девелоперы. При этом достигнуть по-настоящему институционального роста можно за счет поддержки высокого NPS — так называемого индекса лояльности клиентов. Именно он в дальнейшем приводит к росту повторных сделок и рекомендаций у застройщика. За счет стратегического фокуса Capital Group удалось повысить долю повторных продаж до 30%, обеспечив полный контроль над ключевыми бизнес-процессами.
«Понятно, что все системы построены на каких-то лицевых счетах, объектах недвижимости, но главное — это клиент, — добавил Пяткин. — Именно поэтому мы решили, что клиентские системы, все, что мы делаем для связи с клиентами, должно быть собственной разработкой, которая отвечает нашим нуждам и позволяет встраиваться в наш бизнес-процесс, не нарушая его».
Адаптивность и интеграция
Важным преимуществом платформы является ее полная адаптивность. Разработка, ставшая успешным результатом труда собственной команды компании, может быть использована на благо всего рынка недвижимости. При желании ее могут настроить под себя и применять в своей работе другие девелоперы. Это потенциально позволяет Capital Group занять новую нишу B2B-поставщика технологических решений для отрасли.
Обращает на себя внимание и то, что эти стремления девелопера коррелируют с государственными приоритетами. «В области цифровизации акценты в ближайшую пятилетку будут сделаны на двух основных технологиях: искусственном интеллекте и технологиях информационного моделирования. Эти технологии сквозным образом планируется активно внедрять — начиная от инженерных изысканий и заканчивая сносом», — рассказал в рамках конференции директор департамента цифрового развития Минстроя РФ Николай Парфентьев.
Сам факт возникновения таких комплексных продуктов, как Capital Living, знаменует новую фазу зрелости рынка. Цифровизация больше не является статьей расходов. Теперь она — инструмент прямого влияния на выручку и маржинальность, формирующий новое конкурентное поле для крупнейших девелоперов. А их успех отныне будет невозможен без глубокой интеграции современных технологий в философию работы и принципы построения коммуникации с клиентом.
Реклама. «КАПИТАЛ ГРУП» ООО. 18+
Erid: 2SDnjdRJMRZ